首都圏物流グループは、2008年に物流品質委員会を設置し、以来欠かすことなく毎月1回、物流品質委員会を実施しています。この1ヶ月間に発生したすべてのクレームを共有し、品質の改善・向上をテーマに毎回活発な議論が行われます。議論された内容は、各センターから参加している委員が、自部署へ持ち帰り、社員へ周知し、サービス品質に対する社員の意識を高めるために役立っています。
首都圏物流グループでは、より高品質なサービスの提供を目指し、
全社員が一丸となって物流品質の向上に取り組みます。
首都圏物流グループにおける物流品質委員会は、
以下の3つのことを実践すべく設置されました。
首都圏物流グループにおける物流品質委員会は、
物流品質マネジメントに基づきPDCAサイクルを実施しています。
物流品質委員会では、クレーム発生推移を種類別、営業所別、顧客別、経験年数別にデータ集計し、発生推移を把握しています。このような発生クレームのデータを中長期にわたって蓄積することで、講じた対策の改善効果を検証することができます。
クレーム発生
本人と管理者による現場検証および聴聞、また適正診断等によるクレーム発生原因の検証。
班会議
主任ドライバーを中心にクレーム発生者が所属する班員（ドライバー）同士が集まり原因と対策を討議。営業所としての対策を決定。
物流品質委員会
委員長を中心に、会長・社長・全センター委員が集まりクレーム原因と対策を決定。
営業所へのフィードバック
委員会で討議したクレーム内容および原因・対策を主任会議、班会議、対面点呼、掲示物等を活用し全社員と情報共有。
物流品質委員会では、クレームのような悪い事例だけでなく、お客様から感謝状を頂戴したことや、御礼の連絡を頂いた等の良い事例も情報共有しています。良い事例は「いいことレポート」という社内掲示板に各委員会が記入し、委員会で発表し情報共有します。
全社的な貢献度が高い事例等は委員会として推薦され会長から感謝状が本人へ手渡されます。
